Qual é o prazo legal de devolução numa loja online em Portugal?

O prazo legal de devolução numa loja online em Portugal é de 14 dias corridos a contar da data em que o cliente recebe o produto, sem necessidade de justificação. Este direito, chamado livre resolução, está previsto no Decreto-Lei n.º 24/2014 e aplica-se a todas as compras feitas à distância, incluindo e-commerce. Se a loja não informar corretamente o cliente sobre este direito, o prazo prolonga-se por mais 12 meses, contados a partir do fim dos 14 dias iniciais.

O que diz exatamente a lei

O Decreto-Lei n.º 24/2014 transpõe uma diretiva europeia (a Diretiva 2011/83/UE) e regula os contratos celebrados à distância, como as compras em lojas online. O consumidor tem 14 dias corridos, não úteis, a partir do momento em que recebe fisicamente o bem, para comunicar à loja que quer desistir da compra. Depois dessa comunicação, tem mais 14 dias para enviar o produto de volta. A loja, por sua vez, tem 14 dias a partir da comunicação de desistência para processar o reembolso, mas pode reter esse pagamento até receber o produto ou até o cliente comprovar o envio. A Diretiva (UE) 2023/2673 acrescentou à diretiva de 2011 um botão de retratação nas lojas online, que os Estados-membros aplicam a partir de 19 de junho de 2026; a 20 de outubro de 2026, Portugal ainda não tinha publicado a lei que o transpõe (o botão de retratação, passo a passo).

Quem paga o custo do envio da devolução?

Por defeito, é o cliente quem paga o custo de reenviar o produto, a não ser que a loja decida assumir esse custo como política comercial. É por isso que muitas lojas online oferecem devolução grátis, não porque a lei obrigue, mas porque é um argumento de venda que reduz o receio de comprar sem experimentar o produto. O custo de uma devolução por CTT ou transportadora depende do peso, das dimensões e do contrato que a loja tem com o transportador, por isso confirme a tabela antes de decidir se oferece a devolução.

Que produtos estão excluídos deste direito?

Nem tudo pode ser devolvido sem justificação. Produtos personalizados ou feitos por medida, bens que se deterioram rapidamente, conteúdo digital já descarregado com consentimento expresso do cliente, e produtos selados por razões de higiene que tenham sido abertos (como cosmética ou roupa interior) estão fora deste direito. É essencial que a loja liste estas exceções de forma clara na página de política de devoluções, porque a ausência dessa informação pode anular a exceção em caso de litígio.

O que acontece se a loja não informar o cliente sobre este prazo?

Se a loja não disponibilizar de forma clara, antes da compra, a informação sobre o direito de livre resolução, o prazo de 14 dias passa a ser de 12 meses mais 14 dias. Isto significa que um cliente pode devolver um produto quase um ano depois, e a loja é obrigada a aceitar. É uma das razões pelas quais vale a pena ter uma página de política de devoluções bem escrita e visível, e não apenas um parágrafo escondido nos termos e condições.

Como comunicar isto para reduzir reclamações?

A maior parte dos conflitos com clientes não nasce da lei em si, nasce da falta de clareza. Uma página de devoluções que explique em linguagem simples o prazo, o processo, quem paga o envio e quais os produtos excluídos evita muitos emails de suporte sobre este tema. Vale a pena incluir esta informação também na página do produto e no email de confirmação de encomenda, não só numa página escondida no rodapé do site.

No inquérito europeu de 2025, 1,88% de quem comprou online em Portugal nos 3 meses anteriores achou difícil reclamar ou não teve resposta satisfatória, contra 6,33% na média da UE, segundo o Eurostat (estatísticas do comércio eletrónico em Portugal).

Construímos lojas Shopify onde estas políticas ficam visíveis desde o primeiro clique, porque um cliente que sabe o que esperar compra com mais confiança e reclama menos depois. Se está a montar ou a rever uma loja online, veja como tratamos isto em projetos de e-commerce.